Dialogmarketing in VWL leicht erklärt + Beispiel

Bei Dialogmarketing handelt es sich um eine Form des Direktmarketings. Dabei wird das Angebot so ausgewählt, dass es passgenau auf die Interessen der Kunden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen beinhaltet. Zusätzlich wird eine Auswertung und Vertiefung der Beziehung zum Kunden angestrebt. Zwischen Unternehmen und Kunden kommt es zu einem Dialog. Die individuellen Bedürfnisse des Kunden stehen im Fokus.

Instrumente des Dialogmarketings

Die Werkzeuge des Dialogmarketings sind telefonische, schriftliche und elektronische Kommunikationsmittel. Klassisch erfolgt diese Form des Marketings über das Telefon. Unternehmen betreiben Call-Center oder beauftragen einen Dienstleister dafür. Die Mitarbeiter beraten Kunden zu Produkten und schlagen ihnen andere Produkte vor, die ihnen gefallen könnten.

Aber auch schriftliches und elektronisches Dialogmarketing sind auf dem Vormarsch. Damit diese Methode funktioniert ist dessen Dialogbereitschaft erforderlich. Diese besteht nicht immer. Daher sind die Response-Quoten hier geringer als beim telefonischen Kontakt.

Die Basis des Dialogmarketings bildet das Anlegen von umfassenden Datenbanken mit personenbezogenen Kundendaten. Dort finden die Kundenberater alle Informationen, die sie zur zielgerichteten Beratung der Kunden benötigen z.B. wie lange derjenige schon Kunde ist, welche Bedürfnisse und Interessen der Kunde hat und welche Produkte er bereits besitzt. Die Beratung lässt sich dadurch individuell anpassen und optimieren, sodass der Verkaufserfolg steigt.

Rechtliche Grundlagen

Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs dürfen Maßnahmen des Dialogmarketings nur dann erfolgen, wenn der Kunde diesen ausdrücklich zustimmt. Dies geschieht durch Herausgabe der Kontaktdaten wie z.B. Telefonnummer, Adresse oder E-Mail-Adresse. Ansonsten ist eine Kontaktaufnahme nicht gestattet.

Beispiele aus der Praxis

Der Schwerpunkt von Dialogmarketing liegt nicht auf der Gewinnung von Neukunden, sondern auf der Bindung von bestehenden Kunden und der Steigerung des Unternehmenserfolgs durch den Verkauf weiterer Produkte. Diese Marketingstrategie kommt z.B. im Online-Versandhandel zum Einsatz, wo die Kunden gezielte Newsletter mit Produkten erhalten, die auf Basis ihres vorherigen Kaufverhaltens ausgewählt wurden.

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Mobilfunkanbieter nutzen diese Strategie ebenfalls. Die Kundendaten werden ihnen bei Vertragsabschluss automatisch übermittelt. Rechtlich ist es somit vollkommen unbedenklich. Das Ziel ist es die dabei die Kunden zum Abschluss weiterer Mobilfunkverträge zu bringen. So wird z.B. zusätzlich zur Festnetzflatrate eine Mobilfunkflatrate angeboten. Darüber hinaus erhalten Kunden auch noch der Kündigung von Verträgen Anrufe von Beratern, die versuchen sie zum Verbleib zu bewegen und die Gründe für die Kündigung erfahren möchten.

Alles Wichtige zum Thema Dialogmarketing:

  • Dialogmarketing basiert auf einem direkten Dialog zwischen Unternehmen und Kunden
  • Dies kann auf telefonischem, schriftlichem oder elektronischem Weg erfolgen
  • Im B2C-Geschäft ist dafür ausdrücklich die Zustimmung des Kunden durch Übermittlung seiner Kontaktdaten erforderlich
  • Häufig eingesetzt in den Bereichen Online-Versandhandel und im Telefon- und Mobilfunkbereich

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