Was ist Kundenorientierung? – Erklärung & Beispiel

Als Kundenorientierung wird eine regelmäßig stattfindende Analyse genannt, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zum Vorschein bringt. Dann gilt es für die Unternehmen nur noch, diese Ergebnisse entsprechend anzuwenden und umzusetzen. Das Unternehmen, welches ein bestimmtes Produkt herstellt oder eine spezielle Dienstleistung anbietet, orientiert sich in seinen Marketing- und Produktionsprozessen genau am Kundenwunsch.

Diese Art der Unternehmensführung ist aufgrund folgender Faktoren nötig:

  • Entwicklung industrieller Produktion
  • Diverse Vertriebskanäle
  • Verschiedenheit des Marktes

Kundenbeziehung

Die Märkte sind weltweit besetzt. Ob Discount oder prunkvoller Luxus, eigentlich ist für jedes Bedürfnis bereits eine Befriedigung vorhanden. Es kommt inzwischen nicht mehr darauf an, was der Kunde wirklich braucht oder wie rentabel ein Produktionsgut ist. Für erfolgreiche Unternehmen ist es heute wichtiger denn je, eine funktionierende und starke Kundenbeziehung zu haben, im B2C und auch im B2B.

Es gibt zwei Arten der Kundenorientierung, die berücksichtigt und verbunden werden müssen:

  • Organisatorisches Prinzip
  • Persönliche Einstellung

Geschichte der Kundenorientierung

Die Beziehung zum Kunden ist immer ein wichtiger Part gewesen und Teil des Erfolgsziels der meisten Unternehmen. Dabei maß man dem nur soviel Beachtung bei, wie gerade nötig war, um Unternehmensziele zu erreichen.

Man konnte bis vor einiger Zeit folgende Unterschiede feststellen:

  • Der Handel, Dienstleistungssparten oder Werbeunternehmen hatten immer eine intensive Kundenorientierung
  • Hersteller orientierten sich am Bedarf und der Ökonomie des Produktes

Durch Automatisierungs- und Digitalisierungsprozesse setzte in der gesamten Wirtschaft eine Neugestaltung der Geschäftsprozesse ein – das Process Reengineering. Im Zuge dessen, wurden in die neuen Planungen die neuen Marktorientierungen aufgenommen.

Folgende Faktoren waren wegweisend für die Marktorientierung des beginnenden 21. Jahrhunderts:

  • Nur Expansion verspricht Erfolg
  • Hersteller müssen für die Zukunft produzieren und nicht für die Gegenwart
  • Überlegenheit des Vertriebs auf mehreren Vertriebswegen
  • Aufteilung des Marktes aufgrund sozialer Unterschiede
  • Wandel der Werte
  • Vielfalt an Informationsmöglichkeiten

Der Kunde ist die Gesamtheit dieser Faktoren. Er ist im Laufe der Zeit eine Variable geworden, die man erfassen kann und an der man sein unternehmerisches Handeln ausrichtet. Durch die weltweite Vernetzung und die Menge an gesammelten Daten durch Nutzung von werbebasierten Anbietern im Internet, Punktekarten oder ähnlichem, wird der Kunde transparent und leicht einzuschätzen.

Unternehmen und Betriebe, die sich nicht an Datensammlungen orientieren und auf hochkomplexe Abläufe verzichten, haben immer weniger Chancen auf dem Markt.

Strategie der Kundenorientierung

Die Kundenorientierung ist fester Bestandteil der Unternehmensprozesse geworden. Es ist mittlerweile eine ausgefeilte Strategie nötig, um sich am Markt zu behaupten und auch in Zukunft zu bestehen.

Die Unternehmen benötigen für die Erstellung ihrer Strategien verschiedene Kennziffern, die sie von Marktforschungsinstituten bekommen. Es gibt auch Abteilungen, die nur für die Erfassung der entsprechenden Entwicklungen zuständig sind. So können die Unternehmen genau die Produkte auf den Markt bringen, die der Kunde von morgen braucht oder haben will.

Kundenorientierung außerhalb der Unternehmensgiganten

Kleine Betriebe oder mittelständische Unternehmen haben selten die Möglichkeit internationale Institute für sich forschen oder gar ganze Entwicklungsabteilungen daran arbeiten zu lassen.

Es gibt jedoch auch für diese Unternehmen, vielfältige Möglichkeiten, an entsprechende Daten zu gelangen:

  • Diverse Informationsquellen für Gewinnung der Daten
  • Methoden bzw. Programme für Datengewinnung
  • Elektronische Datenerfassungssysteme
  • Elektronische Datenaufbereitung
  • Techniken zur Analyse der Daten
  • Digitale Datenauswertung
  • Konzeptionelles Wissen für Veränderungsmanagement
  • Wissen bzgl. zielgruppenorientiertem Marketing
  • Kataloge für Praxismaßnahmen bzgl. Kundenorientierung

Umsetzung der Kundenorientierung

Die Kundenorientierung besteht nicht nur aus dem Wissen, was der Kunde will. Sie hat zwei Sichtweisen:

  • Angebote durch das Marketing und die Gestaltung auf die Zielgruppe
  • Mitarbeiter müssen Marketingversprechen umsetzen

Die Kundenorientierung ergibt nur einen Sinn, wenn die Mitarbeiter bzw. das Produkt vor Ort einhalten, was das Unternehmen im Rahmen des kundenorientierten Marketing versprochen hat.

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